Die Aushändigung des Bildes

Nach einigen zögernden Augenblicken beginnt er zu sagen: "Eigentlich hatte ich einen anderen Rahmen gewählt" oder " Die Farbe des Passepartouts ist nicht die gleiche des Musters, das wir ausgewählt hatten”.
Schlimmer noch, wenn sein Blick auf die Spalte haften bleibt, die man in einer Ecke des Rahmens bemerkt oder wenn er im Innern des Bildes einen Fussel entdeckt.
Wie soll man sich in diesen Fällen verhalten? Vor allem, versetzen wir den Kunden nicht in die Lage, zu viele Fehler zu sehen.
Das heisst auf keinen Fall Täuschen; unerhebliche Unvollkommenheiten können ruhig "verborgen" werden, ohne sich Gewissensbisse zu machen.
Wenn sich z.B. ein kleiner Fehler auf dem Rücken der Oberseite des Rahmens befindet, wird ihn niemand bemerken, wenn das Bild aufgehängt ist, weil er unsichtbar bleibt. Es wäre jedenfalls besser, wenn der Kunde ihn nicht bemerkt.

•		Vermeiden Sie, das Bild unter direktem Licht zu zeigen, da in diesem Fall auch die unbedeutendsten Fehler zu sehen sind.
•		Beim Zeigen entfernen Sie das untenstehende Verpackungspapier nicht ganz, damit Sie das Bild leicht wieder einpacken können.
•		Wenn Sie einen winzigen Fehler an einer Seite des Rahmen entdeckt haben, heben Sie das Bild auf, um es besser zu zeigen und halten Sie eine Hand auf den kleinen Defekt.

Wie soll man sich im Fall von Reklamationen verhalten?
Dies hängt natürlich vom Einzelfall ab. Analysieren wir einige Fälle:
Der Kunde behauptet, einen anderen Rahmen oder einen anderen Passepartout ausgewählt zu haben.
Es ist schwierig festzustellen, ob er recht oder unrecht hat. Bisweilen liegt die Wahrheit in der Mitte.
Es kann sein, daß das Leistemuster, das wir im Geschäft hatten, nicht genau der Leiste entspricht, die wir in der Werkstatt hatten; oder, weil wir ein bestimmtes Modell nicht auf Lager hatten, haben wir ein ähnliches verwendet in der Überzeugung, daß der Kunde diese Wahl billige.
Man kann versuchen, das Problem mit einem Vorschlag folgender Art zu lösen:
"Es stimmt, der Rahmen weicht leicht von dem Modell ab, das sie bestellt hatten, aber ich möchte fast sagen, daß das Bild so besser wirkt. Möchten Sie es nicht erst einmal mit nach Hause nehmen und Ihre Familie fragen, was sie davon hält?
Wenn sie nicht voll zufrieden sein sollten, sichere ich Ihnen zu, daß ich den Rahmen (Passepartout) neu machen werde".
Um Ihrer Zusicherung größeres Gewicht zu verleihen, notieren Sie dies auf dem Lieferschein. Sehr wahrscheinlich wird der Kunde dann den Rahmen behalten.
Auch wenn wir recht haben sollten, ist es nicht immer angebracht, dem Kunden zu sagen, daß er Unrecht hat.
Es könnte uns vielleicht gelingen, zu beweisen, daß wir recht haben, aber wir würden den Kunden sicher notieren Sie dies auf dem Lieferschein. Sehr wahrscheinlich wird der Kunde dann den Rahmen behalten.
Auch wenn wir recht haben sollten, ist es nicht immer angebracht, dem Kunden zu sagen, daß er Unrecht hat.
Es könnte uns vielleicht gelingen, zu beweisen, daß wir recht haben, aber wir würden den Kunden sicher verlieren. Wennmöglich sollten wir versuchen den Fehler sofort zu beheben, um den Kunden zufriedenzustellen.
Wenn z.B. ein Fussel im Bild ist, ist es vorzuziehen, es zu öffnen und den Fussel zu entfernen, während der Kunde wartet. "Keine Angst" sagen Sie dem Kunden, "wenn Sie zehn Minuten Geduld haben, bringen wir die Sache sofort in Ordnung".
Seien Sie stets freundlich und entschuldigen Sie sich aufrichtig. Es kann geschehen, daß der Kunde beeindruckt von so großer Freundlichkeit, die Arbeit bezahlt und sich bereit erklärt, später noch einmal vorbeizukommen, um das Bild abzuholen, und Sie bittet, die Arbeit mit Ruhe zu machen.
Wenn der Rahmen fehlerhaft ist, ist es ratsam, den Kunden zu fragen, ob er ihn dennoch behalten kann, wenn wir ihm einen interessanten Preisnachlaß zugestehen.
Für den Einrahmer ist eine solche Lösung oft vorteilhafter als eine komplette Neuanfertigung des Rahmens und wahrscheinlich bleibt der Kunde gleichermaßen zufrieden.
Nicht immer akzeptiert der Kunde diesen Vorschlag, besonders, wenn er das eingerahmte Bild weiterverschenken will.
Reklamationen sind zwar unangenehm aber sie sind eine nützliche Anzeige, den Funktionsgrad unserer Firma zu bewerten.

Das Geschenkpapier
Oft möchte der Kunde den Rahmen in Geschenkpapier eingepackt haben, weshalb es angebracht wäre, im Laden Geschenkpapier zur Verfügung zu haben.
Da die Zubereitung eines Geschenkpakets zusätzliche Arbeit und Kosten erfordert, sollte man, vor allem vor Festlichkeiten, ein Ladenschild ausstellen, mit beispielsweise dem Hinweis, daß Geschenkverpackungen mit Schmuckband und Schleife zu einem Preis von DM 2.- ausgeführt werden.
Dieser Service, könnte auch auf andere Geschenke ausgebreitet werden, die nicht im Geschäft des Einrahmers erworben worden sind, und die der Kunde gern einpacken lassen möchte.
Geschenkpapier findet man im Handel in verschiedenen Formaten, sowohl in Rollen als auch in Bögen.
Schreibwarengeschäfte verfügen gewöhnlich über eine gute Auswahl.
Wenn man das Papier in grösseren Mengen erwerben möchte, ist es günstiger, sich an einen Großhändler zu wenden. Das gleiche gilt für Schmuckbänder und Schleifen.
Ideal sind Geschenkpapierrollen, mit denen man Pakete verschiedener Formate ohne Papierverschwendung verpacken kann, da von Fall zu Fall nur das erforderliche Maß abgeschnitten wird.

Kleine Geschenke
Eine sympathische Initiative könnte die sein, ein kleines Geschenk dem eingerahmten Bild beizupacken.
Wenn wir z. B. nicht wissen, wie wir alte Drucke los werden, könnte man einen solchen Druck dem Kunden geben.
Der Kunde könnte ihn sogar einrahmen lassen und uns so weitere Arbeit liefern.
Andere Dinge, die man dem Bild beifügen könnte, ist Werbematerial, wie Informationen über neue Artikel, Einladungen zu Gemäldeausstellungen oder sogar Bildchen oder Rähmchen.

“Ich habe keine Quittung”
Wenn der Kunde die Quittung vergisst, können sich bei der Abholung der Bilder sonderbare und manchmal auch peinliche Situationen ergeben.
Wenn Ihnen der Kunde bekannt ist, ist das kein Problem. Sie können die Bilder aufgrund seines Namens ausfindig machen.
Wenn sich die Bilder nicht unter einem bestimmten Namen befinden, fragen Sie den Kunden, ob beim Einreichen des Bildes vielleicht ein anderer Name angegeben worden sind, worunter das Bild registriert sein könnte.
Wenn es Ihnen auch nach langem Suchen nicht gelingt, das Bild ausfindig zu machen, wäre es keine schlechte Idee, die Person, die zum Abholen gekommen ist, zu fragen, ob sie auch sicher sei, daß das Bild tatsächlich zu Ihnen zum Einrahmen gebracht worden war.
Es kann durchaus geschehen, daß die mit dem Abholen betraute Person, den Einrahmer verwechselt.
In diesem Fall, kann man die Situation mit einer geistreichen Bemerkung folgender Art lösen: "Keine Angst, es war eine Gelegenheit, uns kennenzulernen".
Es können auch andere Komplikationen auftreten. Es ist einmal passiert, daß zwischen dem Zeitpunkt der Auftragserteilung und dem der Abholung der Bilder sich zwei Eheleute getrennt haben. Die Zuteilung der Bilder hat sich auf etliche Jahre hinausgezogen.

“Haben Sie auch einen Aufhänger angebracht?”
..... fragt manchmal der Kunde. "Ja, wir haben sogar eine Bilderöse angebracht" müssen wir mit ernster Miene antworten, als ob es sich um eine bevorzugte Behandlung handle. Wenn Sie zwei Ösen angebracht haben, müssen Sie den Kunden darauf aufmerksam machen und ihm erklären: "Bei großen Bildern, bringen wir immer zwei Ösen an, damit das Bild stabil bleibt und nicht hin und her schwankt. Außerdem wird dadurch vermieden, daß sich die obere Seite des Rahmens durch das Gewicht des Bildes verzieht."
Machen Sie auch den Kunden darauf aufmerksam, wenn Sie trapezförmige Bilderösen verwendet haben, um eine größere Präzisionstolleranz beim Einschlagen der beiden Nägel in die Wand zu erhalten.
(Übrigens: verwenden Sie überhaupt trapezförmige Bilderösen? Wenn Sie es noch nicht tun, machen Sie es sofort! Sie finden sie im Rinaldin-Katalog).
Fragen Sie immer den Kunden, ob er die Nägel zum Aufhängen des Rahmens hat. Wenn er sich dessen nicht sicher ist, helfen Sie ihn aus der Verlegenheit und machen ihn auf die Schächtelchen mit kleinen Nägel aufmerksam, die Sie auf der Theke ausgestellt haben und schlagen ihm vor: "Wollten Sie nicht so ein Schächtelchen kaufen?"
Auf den ausgestellten Packungen sollte der Preis angebracht sein, um nicht verlegen sagen zu müssen, daß die Nägelchen zum Verkauf sind und keine kostenlose Zugabe.

Die Zahlung
Wenn der Preis bei Auftragserteilung ausgemacht wurde, dürften sich bei der Übergabe keine Probleme ergeben.
Mancher Kunde besteht allerdings unbedingt darauf, einen Preisnachlaß oder eine Preisabrundung im Augenblick der Abholung zu erhalten. Abgesehen von einer minimalen Abrundung, sollte man nicht nachgeben.
Seien Sie stets sehr freundlich, aber beweisen Sie sich beständig, etwa in folgender Art: “Wir hatten den Preis bereits ausgemacht und Sie waren bei der Auftragserteilung mit dem Preis einverstanden.” oder "Ich ziehe es vor, im Augenblick des Auftrages über den Preis zu handeln, damit es später für beide Teile keine Überraschungen gibt”.
Sollten Sie den Preis nicht bei Auftragserteilung festgelegt haben, könnten Sie sich tatsächlich in Schwierigkeiten befinden.
Es ist daher ratsam, die Preise unbedingt vor Ausführung der Arbeiten festzusetzen und sie dem Kunden mitzuteilen, nicht nachher.

Der Transport der Bilder
Helfen Sie den Kunden beim Aufheben der Bilder und eventuell auch beim Aufladen ins Auto, wenn es sich um voluminöse Bilder handelt.

 

Es ist auch nützlich, die Tür offen zu halten, wenn der Kunde beim Hinausgehen die Hände durch die Bilder belegt hat.
Das sind kleine Aufmerksamkeiten, die sehr geschätzt werden und helfen, Unannehmlichkeiten zu vermeiden.

 

 

Ich beziehe mich auf Schäden, die von unerfahrenen Kunden den Rahmen verursacht werden können.
Manchmal erschaure ich, wenn ich sehe, in welcher Art die Kunden die Bilder verladen, ohne sich bewußt zu sein, daß die Rahmen sehr empfindlich sind und leicht beschädigt werden können.
Bei besonders grossen Bildern, wäre es günstig, dem Kunden einige Hinweise zu geben, wie sie sie zu transportieren haben, insbesondere, wenn man erkennt, daß der Kunde nicht sonderlich praktisch ist.
Wenn der Kunde auf seiner Art riskieren und selber aufladen möchte, sollte man vielleicht scherzhafter Weise sagen: "Geben Sie acht, ich habe Ihnen ein heiles Bild gegeben. Wenn Sie ihn mir in Stücken zurückbringen, ist das nicht meine Schuld."

 

 

Oft geschieht es, daß der Kunde sich nicht vorstellt, daß das Bild, das er eingerollt zum Einrahmen gebracht hat, nach der Rahmung viel größer wird und nicht mehr ins Auto passt.
Was tun wenn der Kunde eine Lieferung ins Haus wünscht?
Das hängt von unserer Organisation ab. Wenn wir einen Lieferwagen haben oder einen Wagen, in dem man große Bilder transportieren kann, ist es ratsam, eine Lieferung ins Haus vorzuschlagen.
Ein entsprechendes Ladenschild dient zwei Zwecken: einmal den Kunden über eine solche Möglichkeit zu informieren und gleichzeitig auch darüber, daß ein solcher Service nicht kostenlos ist.

 

 

Ein weiterer Service, der angeboten werden könnte, ist der, die Bilder an den Wänden in der Wohnung des Kunden aufzuhängen. Einige Kunden haben nämlich weder die Zeit, noch die Lust, die Bilder selbst aufzuhängen.
Andere sind einfach nicht imstande, es zu tun, weil das Bild zu groß ist oder weil sie Leiter, Bandmaß, Hämmer usw. benötigen. Auch in diesem Fall kann ein Ladenschild die Kunden über diese Möglichkeit informieren.
Es handelt sich um zusätzliche Dienstleistungen, die unseren Gewinn erhöhen können und von der Kundschaft geschätzt werden.
Die Zustellung zu Hause kann eine Gelegenheit dazu sein, den Kunden zu beraten über die Art, Bilder aufzuhängen, sie auf den Wänden anzuordnen, usw.
Der Einrahmer kann sich auch Bemerkungen oder Ratschläge folgender Art entfliehen lassen: "Auf diese Wand würde sich ein breites horizontales Bild gut machen." oder "In diesem Flur würde ich eine Serie von Reproduktionen alter Drucke anbringen" oder auch "Dieses Bild ist sehr schön, nur schade, daß der Rahmen beschädigt ist" oder "Sehen Sie, dieser Rahmen ist wurmstichig, man sollte ihn baldmöglichst auswechseln, bevor die Holzwürmer andere Möbelstücke befallen.